این عبارت که در لایه نخست، تکریم ارباب‌رجوع به نظر می‌رسد، اما درواقعیت به نقابی برای یک بحران مزمن تبدیل شده است. گویی این جملات زیبا، نه برای قدردانی، که برای عادی‌سازی «اختلال» و «تعطیلی خدمت» طراحی شده‌اند؛ پوششی بر خلأ بزرگی به نام عدم پایداری سیستم‌ها که بار ناکارآمدی‌اش مستقیماً بر دوشِ زمان و اعصاب شهروندان سنگینی می‌کند.

در حالی که سال‌هاست شعار «دولت الکترونیک» و «هوشمندسازی خدمات» به عنوان ویترینِ توسعه سر داده می‌شود، واقعیتِ جاری در بطن جامعه حکایت دیگری دارد. امروز برای ساده‌ترین امور اداری، شهروندان همچنان ناچار به مراجعات حضوری هستند؛ مراجعاتی که نه با اطمینان از انجام کار، بلکه با ریسکِ همیشگیِ مواجهه با همان چند کلمه آشنا همراه است: ” سیستم قطع است؛ بالا نمی‌آید.”

سیستم‌هایی که برای ناتوانان کار نمی‌کند

اختلال در سامانه‌های دولتی صرفاً یک نقص فنی موقت نیست؛ بلکه به معنای تضییع حقوق بنیادین انسانی است. وقتی از اختلال سیستم سخن می‌گوییم، از مادری سالخورده با دردهای مزمن یا پدری با توانِ محدودِ حرکتی می‌گوییم که ساعت‌ها روی صندلی‌های نامناسبِ دفاتر، معطلِ یک «کد» یا «تأییدیه» می‌مانند.

باید پرسید تکلیف معلولان، جانبازان و توان‌خواهانی که حتی برای ورود به این دفاتر با سدِ پله‌های بلند مواجه‌اند و با هزار مشقت خود را به میز خدمت رسانده‌اند چیست؟ برای کسی که حرکت دادنِ بدنش رنج‌آور است، جمله «نمی‌دانیم کی وصل می‌شود» فقط یک پاسخ فنی نیست، بلکه یک بن‌بستِ ناعادلانه و توهین به کرامت اوست. دیجیتالی شدن زمانی ارزش دارد که منجر به «سهولت» و «عدالت در دسترسی» شود، نه اینکه لایه جدیدی از فرسودگی و تحقیر را به بروکراسی اداری اضافه کند. آیا ما در حال ساختن “دولت دیجیتال” هستیم یا صرفاً “مشکلات سنتی” را در بسته‌بندی مدرن به مردم عرضه می‌کنیم؟ پاسخ را هر روز در چهره‌های منتظر پشت درهای دفاتر خدمات می‌توان دید. در چهره‌ پدر و مادر سالخورده‌ای که خسته از بی‌پاسخ ماندن، بی‌آنکه کاری انجام شده باشد، راهی خانه می‌شوند.

برخورد سرد؛ نمکی بر زخم اختلالات فنی

نکته تامل‌برانگیز دیگر، نوع مواجهه متصدیان با مراجعان در زمان بروز اختلالات است. اگرچه ممکن است کارمند پشت میز مقصر فنی قطعی سیستم نباشد، اما برخورد ماشینی و بی‌روح با شهروندان کلافه، بار روانی این ناکارآمدی را دوچندان می‌کند. «احترام» و «همدردی» هزینه‌ای برای دفاتر دولتی ندارد، اما می‌تواند در زمان بروز مشکلات فنی، مرهمی بر استرس مراجعان باشد؛ گویی در بسیاری از مراکز، کرامت انسانی نیز هم‌راستا با سیستم‌ها به کما می‌رود.

از سیستم‌های آفلاین تا پذیرشِ موقت

یکی از بزرگترین ایراداتِ ساختارِ فعلی، وابستگیِ مطلق به اتصالِ لحظه‌ای است در حالی که در استانداردهای جهانیِ دولت الکترونیک، پیش‌بینی «سامانه‌های جایگزین آفلاین» یک ضرورتِ حیاتی برای تداوم خدمت‌رسانی محسوب می‌شود. برای حل این معضل، ضروری است پروتکل‌هایی طراحی شود که در زمان قطعِ شبکه، امکانِ «ثبتِ موقتِ درخواست» را به صورت آفلاین فراهم کند تا مراجعان مجبور به ترکِ محل یا مراجعاتِ مکرر نشود و داده‌ها پس از وصلِ مجدد، به صورت خودکار با سرور مرکزی همگام‌سازی شوند. همچنین، اعطای اختیاراتِ محدود به متصدیان برای پذیرشِ فیزیکیِ مدارک در شرایطِ اضطراری، راهکارِ انسانی و هوشمندانه‌ای است تا روندِ اداریِ افرادی که شرایط خاص دارند، مانند معلولان، جانبازان و سالخوردگان به بهانه‌ی نقص فنی متوقف نشود و کرامت آن‌ها در پیچ‌وخم اختلالات شبکه آسیب نبیند.

دولت دیجیتال نباید به یک «سراب» تبدیل شود که مردم را از این دفتر به آن پیشخوان آواره کند. پایداریِ شبکه و وجودِ راه‌های جایگزین در زمانِ اختلال، نه یک امتیاز، که حقِ شهروندی است. دولت دیجیتال واقعی، وقتی تحقق می‌یابد که «سیستم» نه فقط برای مدیران در گزارش‌ها، که برای آن پیرمردِ نشسته در انتهای صف نیز کار کند. در غیر این صورت، ما تنها ویترینی از تکنولوژی را ساخته‌ایم که پشت آن، همان صف‌های قدیمی و همان انتظارهای عبث در کمین نشسته‌اند.